Yapay zekanın çağrı merkezi etkisi ve yatırım tercihlerinin izleri
Yapay zekanın yükselişi çağrı merkezi işlerinde köklü değişiklikler getiriyor; küresel ölçekte milyonlarca dolarlık yatırımlar yapılmasına rağmen bazı çözümler hâlâ istenen performansı sunamıyor. Asya’daki çağrı merkezlerine yakın gelecekte minimum düzeyde ihtiyaç kalabileceği öne sürülüyor.
AI ajanları ile müşteri hizmetlerinde yeni yol haritası
Gartner’a göre 2029’a kadar müşteri hizmeti taleplerinin yüzde 80’i yapay zeka tarafından tamamen otonom biçimde çözülebilir. Bu dönüşümün merkezinde, geleneksel kurallara dayalı chatbotların ötesine geçebilen daha bağımsız kararlar alabilen yapay zeka ajanları yer alıyor. Salesforce’un dijital şefi Joe Inzerillo, AI destekli platform AgentForce’un F1, Prudential, Open Table ve Reddit gibi büyük firmalarca kullanıldığını belirtiyor ve bu sistemlerin insanlara göre daha yüksek müşteri memnuniyeti ve maliyet tasarrufu sağladığını ifade ediyor.
Uygulamalarda dikkat çeken zorluklar
Ancak her sistem sorunsuz çalışmıyor. Evri’nin chatbotu Ezra ile iletişime geçerken yanlış adrese teslim edilen bir kargo için çözüm bulunamadı ve sohbet sonlandırıldı. DPD’de ise esnek bir AI sohbet robotu, kullanıcı hakaret ve eleştirileri sonrası devre dışı bırakıldı. Bu örnekler, marka dili ile gerçek yardım arasında hassas bir denge gerektiğini gösteriyor.
İnsani dokunun önemi ve emek kayıpları
Bazı uzmanlar yapay zekâ’nın insan empatisini henüz tam anlamıyla yakalayamadığını vurguluyor. QStory CEO’su Fiona Coleman, “Bazen gerçekten bir insanla konuşmak isterim” diyerek duygusal temasın vazgeçilmez olduğunu dile getiriyor. Özellikle borç ve yas gibi hassas konular için empatik iletişim sorusu devam ediyor. Gartner’a göre müşteri hizmetleri yöneticilerinin büyük bir kısmı AI tabanlı sohbetleri test ediyor veya uyguluyor olsa da yalnızca bir kısmı sistemlerin beklentileri karşıladığını görüyor.
Birleşik bakış açısı ile bakıldığında, AI dönüşümü sonucu bazı çalışanlar yeni görevlere kaydırılırken, bazıları için yeni iş güvenliği ve beceri geliştirme ihtiyacı öne çıkıyor.
Kaynaklar: BBC, Gartner, Salesforce
Bu içerik yapay zekanın desteğiyle oluşturulmuştur. Bir hata olduğunu düşünüyorsanız lütfen iletişime geçin.
